በንግድዎ ውስጥ የ CRM ስርዓትን እንዴት በተሳካ ሁኔታ መተግበር እንደሚቻል

2024 ደራሲ ደራሲ: Malcolm Clapton | [email protected]. ለመጨረሻ ጊዜ የተሻሻለው: 2023-12-17 03:45

ሁለንተናዊ ወይም ኢንዱስትሪ-ተኮር ስርዓት ይምረጡ ፣ ቡድን ይመሰርታሉ ፣ KPIs ይሰይሙ እና በጀት ያሰሉ - ይህ ሁሉ ለ CRM ውጤታማ ትግበራ አስፈላጊ ነው።

CRM ምንድን ነው?

CRM ስርዓት የለህም ብለው ካሰቡ ምናልባት ተሳስተዋል። የደንበኞች ግንኙነት አስተዳደር ስርዓት፣ CRM በመባልም ይታወቃል፣ በእውነቱ፣ የደንበኛ መረጃ ያለው፣ በ50ዎቹ ውስጥ ሜጋ-ታዋቂው የሮሎዴክስ ክብ ፋይል ካቢኔ እና በእርግጥ የእኛ ተወዳጅ ኤክሴል ያለው የተሰለፈ ማስታወሻ ደብተር ነው።

ነገር ግን፣ በዲጂታል አለም፣ ልዩ ሶፍትዌርን በ CRM ሲስተም ማለታችን ነበር። ግን የትኛው?

ገንቢዎች እራሳቸው ብዙውን ጊዜ ምርታቸው CRM ወይም ERP (የኢንተርፕራይዝ ሪሶርስ ፕላኒንግ ሲስተም)፣ BPA (ቢዝነስ ሞዴሊንግ ሲስተም) ወይም BRM (የንግድ ደንቦች አስተዳደር ሲስተም) ስለመሆኑ ይከራከራሉ።

አንዳንድ ጊዜ ከእነዚህ የ CRM ምርቶች ውስጥ የትኛውንም ኩባንያዎችን ለመጥራት ክርክር አጋጥሞኛል - ትክክለኛውን ደንበኛ በዚህ መንገድ መፈለግ ቀላል ነው። ነገር ግን በዚህ ገበያውን ያሳስታሉ, እና ጀማሪ ተጠቃሚዎች በውስጡ ማሰስ የበለጠ አስቸጋሪ ይሆናል.

ይሁን እንጂ የክፉዎች ሁሉ ምንጭ አሁንም በልማት ኩባንያዎችና በገበያ አቅራቢዎቻቸው ላይ አይደለም። እውነታው ግን በሩሲያ ውስጥ የ CRM ስርዓት ጽንሰ-ሀሳብን እና መመዘኛዎቹን የሚያረጋግጥ ሰነድ የለም. በተመሳሳይ ጊዜ፣ ንግዶች ወደ አዲስ የምርት ባህሪያት የሚተረጎሙ ብዙ የሚያድጉ አውቶሜሽን ጥያቄዎች አሏቸው። ስለዚህ, የ CRM ስርዓቶች ዛሬ በልዩነታቸው ውስጥ አስደናቂ ናቸው.

አሁንም አንዳንድ ድንበሮችን እገልጻለሁ።

CRM በዛ ግንኙነት የህይወት ኡደት ውስጥ ከደንበኛው ጋር ከገቢ ግንኙነት እስከ ሽያጮች ግንኙነቶችን የሚገነባ አውቶሜትድ ስርዓት ነው።

ይህ ሁሉ ከደንበኛው እና ከሁኔታው ጋር ግብይቶችን ይመለከታል። የኋለኛው የሚለዋወጠው በሽያጭ መንገዱ ሲንቀሳቀስ ነው። ደንበኛው ከአቅም ወደ ንቁ፣ ከገቢር ወደ ቋሚ፣ ከቋሚ ወደ መጥፋት ይቀየራል።

በጠቅላላው ሂደት ከደንበኛው ጋር በሁሉም መንገዶች መገናኘት አስፈላጊ ነው-ኢሜል ፣ ቻቶች ፣ ኤስኤምኤስ ፣ ስልክ ፣ መተግበሪያ። እና እነዚህ ተግባራት በሲአርኤም ሲስተም ውስጥ የተዋሃዱ ናቸው፡ በመጀመሪያ ደንበኛን ከአቅም ወደ ገባሪነት ለመቀየር ይረዳል ከዚያም አገልግሎቶችን ለመሸጥ ይረዳል። CRM የደንበኛውን ባህሪ ይመረምራል እና ምን መደረግ እንዳለበት ለአስተዳዳሪው ያሳየዋል: መልሰው ይደውሉ, ስለ ማስተዋወቂያው ይናገሩ, በልደቱ ላይ እንኳን ደስ አለዎት.

ከላይ ያለው የ CRM ተግባር ዋና አካል ነው። ነገር ግን ምርቶች በማደግ ላይ ናቸው, የ CRM ስርዓቶች አዳዲስ እድሎችን እያገኙ ነው, ስለዚህ ለአውቶሜሽን ሲዘጋጁ በትክክል ለእርስዎ ምን እንደሚሰጥ በጥንቃቄ ማጥናት ያስፈልግዎታል.

እኛ እራሳችንን እንደ አውቶሜሽን የምንለይ የአካል ብቃት ክለቦች አብሮ በተሰራው CRM ነው ፣ ምክንያቱም ምርቱ ሁሉንም የንግድ ሂደቶችን በራስ-ሰር ስለሚያደርግ (የፋይናንስ እና የግብይት እንቅስቃሴን ፣ የአሰልጣኞችን ስራ መከታተል ፣ የአካል ብቃት ቡና ቤቶች እና ካፌዎች የመጋዘን ክምችት ትንተና) እና ከደንበኞች ጋር መገናኘት ብቻ አይደለም. ነገር ግን ደንበኞቻችን CRM ሲስተም ብለው መጥራትን ለምደዋል። እኛ አንርማቸውም፣ ነገር ግን በዚህ ግራ መጋባት ውስጥ ከትርጉሞች ጋር፣ ማስታወቂያችንን ወደ አንድ የተለመደ ጥያቄ እናስተካክላለን።

ጠቃሚ ምክር፡ የአውቶሜሽን ምርት በሚመርጡበት ጊዜ ከትርጉሞች ረቂቅ እና መፍታት በሚፈልጉት ልዩ ችግሮች ላይ ያተኩሩ። እና ከዚያ እነዚህ ተግባራት በታቀደው መሳሪያ ውስጥ መሆናቸውን ያረጋግጡ.

ለ CRM ትግበራ እንዴት እንደሚዘጋጁ: 4 ደረጃዎች

ደረጃ 1 የትኛውን ስርዓት እንደሚያስፈልግዎ ይወስኑ፡ አጠቃላይ ዓላማ ወይም ኢንዱስትሪ-ተኮር

ይህ ጥያቄ በብዙ የንግድ ባለቤቶች በ CRM ፍለጋ ደረጃ ይጠየቃል። የልማት ድርጅቶቹስ ለዚህ ምን ምላሽ ይሰጣሉ? የኢንዱስትሪ መፍትሄዎችን የሚያስተዋውቁ ሰዎች በካፌ እና በትራንስፖርት ኩባንያ ውስጥ ያሉ የንግድ ሂደቶች በጣም የተለያዩ መሆናቸውን ያረጋግጣሉ ፣ እና ይህ በአውቶሜሽን ሂደት ውስጥ ችላ ሊባል አይችልም።

ሁለንተናዊ ስርዓቶች ገንቢዎች እንደ ቀላልነት, የአጠቃቀም ቀላልነት እና ዝቅተኛ ዋጋ የመሳሰሉ ጥቅሞችን ያጎላሉ. ብዙውን ጊዜ ከነሱ መስማት ይችላሉ በአብዛኛዎቹ ሁኔታዎች ኢንዱስትሪ-ተኮር CRMs በአጋጣሚ "ተወለዱ": "ለአንድ ደንበኛ ሁለት ተግባራትን አጠናቅቀናል, እና አሁን በመላው ኢንዱስትሪ ውስጥ እየተባዙ ነው."

በዚህ ግጭት ውስጥ የመጀመሪያው ካምፕ አባል እንደሆንኩ ወዲያውኑ መናገር አለብኝ። በመጨረሻው ክርክር ግን በከፊል እስማማለሁ። አንዳንድ ጊዜ CRM ለሪል እስቴት ኤጀንሲዎች ከ CRM የውበት ሳሎን በካርዶች እና በሜዳዎች ለሪፖርቶች ስም ብቻ ሊለያይ ይችላል - በእርግጠኝነት ለዚህ ከልክ በላይ መክፈል ምንም ትርጉም የለውም።

የአንድ ጥሩ የኢንዱስትሪ ፕሮግራም ዓላማ ተጠቃሚው ለማንበብ ቀላል እንዲሆን ሙያዊ ቃላቶችን መጠቀም ሳይሆን በአንድ የተወሰነ ገበያ ውስጥ ከደንበኞች ጋር ያለውን ግንኙነት ማጠናከር ነው። የዩኒቨርሳል ስርዓት ተግባራት, እንደ አንድ ደንብ, የመጀመሪያውን የንግድ ሥራ ሂደት ለመሥራት በቂ ናቸው - መሪን ወደ ደንበኛ ማስተላለፍ እና ለሽያጭ ማምጣት. ነገር ግን ደንበኛን ለማቆየት ለመስራት, በተወሰነ ቦታ ውስጥ የእሱን ባህሪያት ግምት ውስጥ ማስገባት አለብዎት. ይህ በተለይ አዳዲስ ግዢዎችን ደጋግሞ ለመስራት መነሳሳት ያለባቸው ታማኝ ደንበኞች ላለው ንግድ ጠቃሚ ነው።

ከአካል ብቃት ገበያ አንድ ምሳሌ ልስጥህ። የግብይት መሳሪያዎች ገብተው ደንበኛው ዓመታዊ የክለብ አባልነት ገዛ። ንግዱ በአንድ አመት ውስጥ ግዢውን እንዲደግሙ ይፈልጋል, ምክንያቱም አዲስ ደንበኛን ለመሳብ አሮጌውን ከማቆየት አሥር እጥፍ ስለሚበልጥ. እና እዚህ አንድ ሰው ምን ያህል ጊዜ ወደ ስልጠና እንደሚሄድ, ምን አይነት እንቅስቃሴዎችን እንደሚፈልግ ግምት ውስጥ ማስገባት አስፈላጊ ነው, እንዲሁም ሚዛኑን በአገልግሎት ፓኬጆች መከታተል አስፈላጊ ነው.

ይህንን ለማድረግ የደንበኛውን ባህሪ በክበቡ ውስጥ ካለው የህይወት ዑደቶች ጋር ማዛመድ አስፈላጊ ነው-የማስተካከያ ጊዜ ፣ የአገልግሎቶች ንቁ አጠቃቀም ደረጃ። የህይወት ኡደት ደረጃን ከግምት ውስጥ በማስገባት አንድን ሰው በተለያዩ የኩባንያው እንቅስቃሴዎች ውስጥ ማሳተፍ ያስፈልግዎታል-ለክስተቶች መጋበዝ ፣ የሙከራ ስልጠናዎች ፣ ወቅታዊ ማስተዋወቂያዎች ። በጠቅላላው ዑደት ውስጥ ከ10-15 እውቂያዎችን ማድረግ ተገቢ ነው - ከአንድ የተወሰነ ሰው ጋር በተያያዙ ቀስቅሴዎች ላይ በመመስረት። እና ከዚያ በእድሳት ላይ ያለውን ስታቲስቲክስ መተንተን እና የትኞቹ መሳሪያዎች ለዚህ ግብ የበለጠ እንደሚሰሩ መረዳት ይችላሉ።

ጠቃሚ ምክር፡ ከኢንዱስትሪ CRMs በላይ እርስ በርስ ያወዳድሩ። አጠቃላይ-ዓላማ ስርዓትን, ከዚያም ኢንዱስትሪ-ተኮር ስርዓትን, ባህሪያትን ያወዳድሩ. የአንድ የኢንዱስትሪ መፍትሄ የህይወት ዘመንን ተመልከት: የአንድ የተወሰነ ገበያ የንግድ ሂደቶች በአንድ አመት ውስጥ ሊሰሩ አይችሉም.

ደረጃ 2. CRMን ለመተግበር ቡድን ይገንቡ

የ CRM ስርዓትን መተግበር እንደ ትልቅ ፕሮጀክት መታየት ያለበት ባለብዙ ደረጃ ሂደት ነው። ሁሉም የፕሮጀክት ማኔጅመንት መሰረታዊ ነገሮች እዚህም መተግበር አለባቸው - ቡድን ለመሰብሰብ, አስፈላጊ ሀብቶችን ለማስላት, ተግባራትን ለማሰራጨት.

በቡድኑ ውስጥ ማን መሆን አለበት?

• የንግድ ሥራ አስኪያጅ … ትዕዛዝ ይስጡ - "ፈልግ እና ተግባራዊ አድርግ!" ዩቶፒያን አማራጭ ነው። CRM የንግዱ ስልታዊ ተግባራትን ይፈታል, ስለዚህ የጭንቅላቱ ምኞቶች እና ግቦች የስራ መነሻ ናቸው. ምን ውሂብ, ሪፖርቶች ያስፈልጉዎታል, ቁልፍ ውሳኔዎችን ለማድረግ ምን ቁጥሮች ይጎድላሉ - ጥያቄው በባለቤቶቹ ይመሰረታል.
• የሽያጭ ሃላፊ እና ልምድ ያለው ሥራ አስኪያጅ የሂደቱን ልዩ ነገሮች ማን ያውቃል.

ዝርዝሩ እንደ ተፈጥሮ፣ እንደ አውቶሜሽን ግቦች እና እንደ የኩባንያው መጠን ሊቀጥል ይችላል።

• መሪዎች እነዚያ ክፍሎች በራስ-ሰር የሚጎዳው.
• የአይቲ ስፔሻሊስት እንደዚህ አይነት መዋቅራዊ ክፍል ካለ.
• በክፍል ውስጥ ተጽእኖ ፈጣሪዎች … እነዚህ ሰዎች በግንባር ቀደምትነት የሚሰሩ እና በተግባር ብዙ ልዩነቶችን ያውቃሉ, እና አዲስ የስራ ዘዴዎችን በማስተዋወቅ ሂደት ውስጥ ለሌሎች ሰራተኞች ምሳሌ መሆን ይችላሉ.

እስካሁን በተግባር የተሰሩ የሽያጭ ስልተ ቀመሮች ከሌሉዎት በቡድኑ ውስጥ ማካተት ይችላሉ። የተጋበዙ ባለሙያ በእርስዎ ጎጆ ውስጥ በ CRM ትግበራ ልምድ ያለው።

ጠቃሚ ምክር፡ የፕሮጀክት ቡድኑን ስብጥር አትንፉ። ቁልፍ ተጠቃሚዎች ብቻ ያስገቡት። ስለዚህ አስፈላጊውን ውሳኔ በበለጠ ፍጥነት ትወስናለህ, እና የአተገባበር ሂደቱ የበለጠ በተቀላጠፈ ይሄዳል.

ደረጃ 3. KPI ን ይወስኑ

እስቲ እንመልከት፣ አስተዳዳሪዎች ከ CRM ስርዓት መጀመሪያ ምን ይፈልጋሉ? የተጋነኑ ወይም ያልታወቁ ተስፋዎች፣ በእኔ አስተያየት፣ የቢዝነስ አውቶሜሽን ፕሮጄክቶች ውድቅ ከሆኑባቸው ዋና ዋና ምክንያቶች አንዱ ናቸው።

CRM ብዙውን ጊዜ በቀስተ ደመና ላይ የሚሮጥ እና ሁሉንም የንግድ ፍላጎቶችዎን የሚያሟላ እንደ ዩኒኮርን እያለም ነው። የደንበኛ ግንኙነት አስተዳደር ስርዓት እነዚያን ግንኙነቶች ማሻሻል እና በውጤቱም, ትርፍ መጨመር ያስፈልገዋል. ግን ይህ መመዘኛ በጣም ሰፊ እና ግልጽ ያልሆነ ነው።

ከCRM ምን እንደሚፈልጉ በበለጠ ይግለጹ፡

• የደንበኞችን ታማኝነት መጨመር (ስለዚህ ብዙ መሪዎች ወደ ስምምነቶች እንዲሄዱ);
• የአንድ ደንበኛ አማካይ ቼክ መጨመር;
• የደንበኛውን መሠረት ማስፋፋት;
• የአስተዳዳሪዎችን ስራ ማመቻቸት (በመተግበሪያው ላይ ከበፊቱ ያነሰ ጊዜ እንዲያሳልፍ).

በዚህ መሠረት የ CRM ስርዓትን ውጤታማነት በትክክል ለመለካት ፣ ከመተግበሩ በፊት እንኳን ፣ የሚከተሉትን ማወቅ ያስፈልግዎታል

• ከ 100 ውስጥ ምን ያህሉ ወደ ስምምነት ይመራሉ;
• የደንበኛዎ አማካይ ቼክ ምን ያህል ነው;
• የደንበኛው መሠረት በወር ምን ያህል እያደገ ነው ፣
• አንድ አስተዳዳሪ ማመልከቻን ለማስኬድ በአማካይ ምን ያህል ጊዜ እንደሚያጠፋ።

ይህንን ዝርዝር እራስዎ መቀጠል ይችላሉ, ሁሉም በንግዱ ልዩ ተግባራት ላይ የተመሰረተ ነው.

አንድ ተጨማሪ ነጥብ. የ CRM ስርዓት ጥቅም ላይ ሲውል ይሰራል. አስተዳዳሪዎች አስታዋሾችን ይሠራሉ, በደንበኛ ካርዶች ውስጥ ያለውን ውሂብ በትክክል ይሞላሉ, እና አስተዳዳሪዎች ሪፖርቶችን ይገመግማሉ, መደምደሚያዎችን ይሳሉ እና የንግድ ሂደቶችን ያስተካክላሉ. ስለዚህ, CRM ን ከመተግበሩ በፊት እንኳን, ሰራተኞችዎን KPI ዎቻቸውን የሚያሻሽል መሳሪያ ሆነው ከስርዓቱ ጋር በንቃት እንዲሰሩ ማዋቀር ያስፈልግዎታል.

ጠቃሚ ምክር በመነሻ ደረጃ ላይ የ CRMን ውጤታማነት ለመገምገም ግልፅ መስፈርቶችን ያዘጋጁ። ለጥያቄው ትኩረት ይስጡ. CRM የሻጩን ክህሎት ማሻሻል አልቻለም, ነገር ግን የበለጠ ስነ-ስርዓት እና የስራ ሂደቱን ግልጽ ያደርገዋል.

ደረጃ 4. በጀትዎን ያሰሉ

የአንድ አውቶሜሽን ፕሮጀክት የመጨረሻ ዋጋ የፕሮግራሙን ወጪ እና የአተገባበሩን እና የጥገና ወጪዎችን ያካትታል.

የመጀመሪያው ክፍል በቀላሉ ሊተነበይ የሚችል እና ሁሉም ታሪፎች እና ይዘታቸው የተዘረዘሩበት የሻጭ ጣቢያዎችን ካጠና በኋላ ግልጽ ይሆናል።

የወጪዎቹ ሁለተኛ ክፍል በጣም ግልጽ አይደለም, ስለዚህ በዝርዝር እኖራለሁ. የ CRM ስርዓትን በመተግበር አጠቃላይ ወጪ ውስጥ ሌላ ምን ይካተታል?

• ማበጀት … ሁለንተናዊ ምርትን ከመረጡ እና አንዳንድ ተግባራት አሁንም እንደጠፉ ከተገነዘቡ ለተወሰኑ ተግባሮችዎ ስርዓቱን ማስተካከል አለብዎት. ማጣራት በእርስዎ የአይቲ ክፍል፣ ፍሪላንስ ወይም CRM ገንቢዎች ጥረት ሊከናወን ይችላል። ወጪው በዚሁ መሰረት ይለያያል።
• የስርዓት ማዋቀር … ውስብስብ ሂደቶችን በራስ-ሰር በሚሰሩ ውስብስብ ምርቶች ውስጥ ስርዓትን ማዋቀር የተወሰኑ ብቃቶችን ይጠይቃል እና ከገንቢው የተለየ አገልግሎት ይሸጣል።
• ውህደት … CRM ከየትኞቹ ተጨማሪ አገልግሎቶች ጋር መዋሃድ እንዳለበት ያቅርቡ (የመዳረሻ ቁጥጥር ስርዓቶች፣ አይፒ ስልክ፣ የገንዘብ መመዝገቢያ መሳሪያዎች፣ ወዘተ)፣ እንዴት እና በማን እንደሚደረግ።
• ጥገና.ለፕሮግራሙ ቴክኒካዊ ድጋፍ ቅድመ ሁኔታዎችን ከአቅራቢው አስቀድመው ይፈልጉ ፣ የትኞቹ ተግባራት እንደሚከፈሉ እና የትኞቹ አይደሉም ።
• የተጠቃሚዎች ብዛት … ጊዜ ይውሰዱ እና በኩባንያዎ ውስጥ ያሉ የስርዓቱን መደበኛ እና አልፎ አልፎ ተጠቃሚዎችን በትክክል ያሰሉ, ላልተጠየቁ ስራዎች ክፍያ እንዳይከፍሉ.

በብዙ ሁኔታዎች ላይ በመመስረት, CRMን የመተግበር ዋጋ, በመጠን እና በእንቅስቃሴ አይነት ቅርበት ባላቸው ኩባንያዎች ውስጥ እንኳን, በጣም የተለየ ሊሆን ይችላል.

መደምደሚያ

CRM ትግበራ ለማንኛውም ድርጅት አድካሚ እና ኃላፊነት የሚሰማው ንግድ ነው። ግን ይህ የደንበኞቻቸው ዝርዝር በኤክሴል ሰንጠረዥ ውስጥ ካለው ተከታታይ ቁጥር 100 ጋር ላለፉት ኩባንያዎች ሁሉ ይህ በጣም አስፈላጊ እንደሆነ እርግጠኛ ነኝ።

የንግድ ሥራ ሂደት አውቶማቲክ ለረጅም ጊዜ የቅንጦት አይደለም, ነገር ግን በተወዳዳሪ ትግል ውስጥ ለመኖር አስፈላጊ ነው. እንደ የደንበኞች ግንኙነት አስተዳደር TAdviser, 70% ትላልቅ የሩሲያ ኩባንያዎች በዓለም አቀፍ ገበያ ውስጥ አንድ ወይም ሌላ CRM ስርዓት ይጠቀማሉ. CRM ከ 1 ቢሊዮን ዶላር በላይ ገቢ ካላቸው ትላልቅ ኮርፖሬሽኖች 95% ጥቅም ላይ ይውላል ፣ መካከለኛ መጠን ካላቸው ኩባንያዎች መካከል 60% ፣ እና ከትንንሽ መካከል - ከ 25% አይበልጥም።

በልማት ጎዳና ላይ ያሉትን ይቀላቀሉ!